...Где-то полгода назад, по весне, мы бурно обсуждали идею создания оператора услуг. И сегодня снова - в редакторских статьях Константина Редченко, в форуме, в частных разговорах мы возвращаемся к ней. Ниже - наброски "почти бизнес-плана". Берите, обсуждайте, ругайте, а, - сможете, - созидайте. Ведь главная ценность идеи - не в ней самой, а в ее реализации.

Обсудить здесь

«Лаборатория современного консалтинга»

оператор услуг

Проект-памфлет создания эффективного предприятия-оператора услуг в трех смежных и взаимодополняющих областях – управленческий и финансовый консалтинг, маркетинг, информационные технологии. Стержень идеи – консолидация усилий игроков рынка, работающих в разных регионах Украины и за пределами страны.

Написано весной 2005 года

То, что можно не читать...

Правило Парето - «двадцать на восемьдесят» - применительно к украинскому бизнесу в таких областях как управленческий и кадровый консалтинг, маркетинг, информационные технологии можно сформулировать следующим образом:

· 80 процентов всех реализуемых проектов – совершенно бесполезны

· 20 процентов – весьма сомнительны

Многие отечественные консультационные фирмы, кадровые, маркетинговые агентства, IT-компании в своей деятельности уподобляются тем из современных врачевателей, которые назначают больному не тот препарат, который ему более всего подходит, но тот – за продвижение которого они получают бонусы от дистрибутора. Повсеместное распространение имеет практика навязывания заказчику «нужных» решений:

• дорогого «консалтинга» «взагалi», эффективность которого оценивается не конечным результатом, а количеством исписанных страниц и оплаченных человеко-часов
• никому ненужных «исследований» тысяч тонн (штук) проданных в Украине компьютеров, черенков от лопат, и т.д. – на основании которых делаются «выводы» о емкости рынка информационных технологий, инвестиционной привлекательности сельского хозяйства, и пр.
• бесполезных и безумно скучных «бизнес-тренингов» на некие банальные темы, – «маркетинг», «искусство продаж», «промышленный шпионаж», и пр., пр.
• «уникальных предложений» услуг в области PR, брендинга и рекламы – что в лучшем случае означает умеренную стоимость за размещение в СМИ бездарных заказных статей и посредственный дизайн наружной рекламы
• выставок «Управление чем-нибудь», «Современная металлургия/с/х», семинаров «Промышленный маркетинг/шпионаж», и пр. – на которых представителям реального бизнеса нечего показать, кроме своих красочных буклетов. Да и показывать некому – кроме завсегдатаев-студентов и прибывших в предвкушении фуршета представителей узкоспециализированных СМИ
• «широкий спектр современных IT-технологий для решения конкретных бизнес-задач» - когда каждый конкретный заказчик получает один и тот же «фирменный» набор стандартных программных продуктов и компьютерного оборудование тех производителей, кто предложил IT-компании лучшие условия сотрудничества

Таким образом, заказчик получает не то, что ему требуется, а то – что ему навязали: «свой» (у каждого – лучший) – программно-аппаратный комплекс, рекламу в «своем» СМИ, свой «экономический консалтинг»… - там, где требуется оценка технологий, и т.д. Выбор фактически отсутствует – в море предложений компаний, работающих в сфере «B2B» отыщутся единицы, которые способны были бы выполнить проект непредвзято – в интересах заказчика. Еще меньше тех, кто обладает хотя бы элементарно необходимой компетенцией, имеет опыт успешных проектов.

Работа на конечный результат – вот что должно является определяющим фактором успеха. Необходимо идти «от заказчика», от его потребностей и запросов, а не от фиксированного набора методик, программных продуктов и затасканных идей.

При этом надо понимать, что сегодня в арсенале консультанта уже практически нет «уникальных» методик и «волшебных рецептов». Обладание самыми передовыми знаниями не дает ничего при отсутствии или недостатке способностей применять эти знания на практике, таланта продавать консалтинговые услуги и воли довести проект до логического завершения – когда опыт, знания и настойчивость начинают приносить дивиденды не только консультанту, но и заказчику.

Идея

Предлагается создать компанию-оператора консалтинговых услуг, объединив усилия, компетенции и опыт двух, трех и более (ежели сыщутся) ведущих украинских консалтинговых компаний, полностью сохраняя за ними право самостоятельной работы. Предполагается также использовать интеллектуальный потенциал и коммуникационные возможности представителей российского рынка консалтинговых услуг.

Почему стоит объединять усилия?

ü Финансы Каждая компания, особенно та, которая выходит на столичный рынок, несет значительные издержки в работе с разрешительными, налоговыми, регулирующими госорганами, расходы на арендную плату, и т.д. Но более всего – затраты на маркетинг, продажи. Очевидно, что бремя текущих расходов и огромное количество усилий (человеко-часов) затрудняет развитие бизнеса, снижает возможности повысить его эффективность (прибыльность).

ü Кадры Каждый собственник вынужден строить свою вертикаль управления, всякий стремится привлечь лучшие кадры. Однако, человеческий ресурс не безграничен.

ü Маркетинг и продажи Первейшая задача в бизнесе – уметь продать свои товары и услуги – входит в противоречие с необходимостью создать начальные условия – выстроить эффективную модель продаж, базирующуюся на грамотной аналитике, хорошо поставленной службе маркетинга, то есть, - с необходимостью оплачивать авансом создание необходимой инфраструктуры продаж (поддержки продаж).

Важнейшими конкурентными преимуществами создаваемой компании должны стать:

1. Возросшая конкурентоспособность, в том числе – субъективно – в глазах заказчика

2. Консолидация знаний, опыта – под проект или для создание совместных продуктов (услуг)

3. Консолидация людских и материальных ресурсов – под проект

4. Возможность маневра предложениями для победы в тендере

5. Более широкий региональный охват – для каждой из компаний

6. Мощный маркетинговый потенциал, как следствие – «синергия» - объединения усилий, использования преимуществ расположения в центре общественно-политической и экономической жизни страны

7. Возросшая возможность лоббирования своих интересов

Направления деятельности создаваемой компании:

1. Управленческий консалтинг – координация усилий компаний-партнеров, активные продажи услуг

2. Маркетинг – весь спектр: от разработки стратегии и постановки маркетинговой службы – до реализации масштабных кампаний

3. IT-консалтинг, внедрение «коробочных» управленческих IT-решений, координация партнерства с крупнейшими системными интеграторами

4. Обучение, тренинги

5. Работа в режиме «выносной отдел продаж» - для заказчиков, предоставляющих услуги на рынке В2В (в перспективе)

6. Кадровый консалтинг (в перспективе)

7. Аутсорсинг услуг и специалистов (в перспективе)

8. Кризисный менеджмент (в перспективе)

Предоставляемые услуги, решения, продукты:

1. Информационно-консультационные услуги
   1. сбор информации
   2. анализ информации
   3. распространение информации
2. Консалтинговые услуги
   1. обследование предприятий
   2. разработка бизнес-модели
   3. описание бизнес-процессов
   4. реинжиниринг бизнес-процессов
   5. разработка стратегии предприятия
   6. создание бизнес-плана
   7. создание маркетингового плана
   8. создание руководящих документов
   9. аудит системы управление
   10. подготовка к сертификации системы управления (ISO 9000)
3. Услуги в области рекламы и PR
   1. создание стратегии и тактики в области рекламы и PR
   2. проведение рекламных/PR кампаний и акций
   3. организация/проведение выставок и конференций
   4. подготовка статей, пресс-релизов
   5. создание презентационных и рекламных материалов
4. Услуги по управлению персоналом
   1. создание психологического портрета коллектива
   2. разработка кадровой политики
   3. подбор персонала
   4. обучение (тренинги)
5. Услуги в сфере ИКТ
   1. разработка IT-стратегии
   2. обследование информационной системы (консалтинг)
   3. помощь в выборе IT-решения, продукта, поставщика
   4. услуги по внедрению
6. Услуги в области Интернет
   1. разработка стратегии продвижения услуг через Интернет
   2. помощь в выборе провайдера
   3. создание сайтов
   4. создание информационных порталов
   5. построение торговых площадок в сети
   6. управление контентом
7. Аутсорсинг различных направлений
   1. маркетинг
   2. реклама
   3. PR
   4. HR
   5. IT

Необходимые пояснения:

Интерес к сфере IT объясняется следующими тенденциями, замеченными на рынке информационно-коммуникационных технологий:

• Уменьшение доходности «традиционных» направлений бизнеса:

• системная интеграция
• дистрибуция
• поставки компьютерного оборудования
• телекоммуникационные услуги
• интернет-услуги

• Рост интереса к услугам:

• консалтинг
• реинжиниринг построенного
• аутсорсинг
• комплексные услуги – IT, консалтинг, маркетинг, кадры...

Многие заказчики хотят видеть в лице системных интеграторов – операторов услуг по развитию не только всей системы управления (IT-инфраструктуры), но и бизнеса в целом. К сожалению, системные интеграторы еще не осознали своего нового предназначения, и по-прежнему стремятся продавать «то, что есть». Свято место пусто не бывает – следует ожидать появления этаких «управляющих компаний», которые будут оказывать широкий комплекс услуг – консалтинг (бизнес- и IT), системная интеграция, телекоммуникации, управление персоналом и его развитие, др. - на принципах субподряда. Такие подразделения – аутсорсинговые, «управляющие» - могут быть созданы и в «традиционных» системных интеграторах. Очевидные преимущества такого рода услуг – многовекторность деятельности, долговременность приложения усилий (годовой и более контракт).

Заказчики сегодня практически не интересуются конкретным «железом» и ПО, - на слуху «решения по повышению эффективности бизнеса». На чем они построены – дело вторичное. И более всего заинтересованы в повышение эффективности бизнеса предприятия, которые попали в руки реальных собственников, а также – «середнячки», стремящиеся составить конкуренцию «флагманам». Особенно это заметно на примере банковской отрасли: в то время, как крупные банки «растут вширь», увеличивая количество отделений и банкоматов, средние – вкладывают деньги в развитие сервиса предоставляемых услуг, и поэтому зачастую выступают «застрельщиками» внедрения аналитических и CRM-систем.

Сегодня многие компании стремятся продавать оборудование и ПО как набор типовых решений для бурно растущих мелкого и среднего бизнесов. Это «типовые решения» в области телефонии, e-бизнеса, офисной инфраструктуры, комплексные решения в области безопасности, Wi-Fi, CRM. «Типовые решения» обладают рядом привлекательных свойств:

o тиражируемость решений

o фиксированная цена

o отработанная методика внедрения

o налаженное сопровождение (в т.ч. – обучение)

o унификация между решениями, что позволяет построить вместе с ростом бизнеса - из отдельных «типовых решений», как строительных блоков – корпоративную информационную систему

o простота и дешевизна маркетинговых средств, привлекаемых для продвижения «типовых решений» на рынке

«Типовые решения» могут быть не только аппаратно-программными, но и – типовым набором отработанных IT-услуг. В этом случае принято говорить о библиотеке решений ITIL. По крайней мере, предложение целого набора «типовых услуг и решений на основе мирового опыта» является отличным маркетинговым ходом, и, - главное, - полностью отвечает требованиям заказчиков.

Что касается «крупных» решений (систем управления), то ожидать какой-то «массовости» не приходится. Во-первых, украинский бизнес, как правило, не настолько масштабен, во-вторых, мировой опыт внедрения ERP свидетельствует о том, что 40% таких проектов оказались неудачными. Причины банальные – стремление внедряющих компаний навязать заказчику максимальную, заведомо избыточную функциональность, что резко удорожает проект, увеличивает сроки внедрения, вносит сумятицу в работу предприятия и, в конечном счете, нивелирует все потенциально достижимые преимущества внедрения.

Что касается маркетинга, то сегодня под рынком маркетинговых услуг принято понимать услуги рекламного характера, организацию и проведение выставок, семинаров, корпоративное «обучение». Однако, маркетинг, это, прежде всего, – поиск деловой информации, глубокая аналитика, организация взаимоотношений с клиентами, поставщиками и партнерами по бизнесу. Маркетинг – часть менеджмента. Маркетинг должен быть направлен:

• на формирование и поддержание благоприятствующего продажам имиджа компании
• на сбор и первичный анализ экономической ситуации (с разбивкой по сегментам рынка)
• первичный поиск новых заказчиков
• на оказание PR-поддержки участия компании в тендерах и конкретных проектах (поддержка продаж)
• и только в последнюю очередь – на рекламу конкретных изделий и решений

Описание компании, бюджет

Форма собственности – ООО, ЗАО

Учредители – «ХХХ», «ZZZ», «SSS»...

Кадры и размер компенсации – на этап раскрутки (6 месяцев):...

Прочие расходы (в месяц):...

Разовые и перманентные инвестиции:...

Итого (6 месяцев) – $44,5 тыс. (оценочно)

Финансовые поступления (прибыль) ожидаются по следующим статьям:

1. Комиссионные от продажи

2. Прибыль от реализации маркетинговых программ для заказчиков

3. Прибыль от продаж собственных аналитических материалов, создаваемых при активном участии различных специалистов (заказные работы)

4. Прибыль от проведения учебных курсов, тренингов, мастер-классов

Серьезный вопрос, которые необходимо решить на этапе создания компании – каким образом проводить взаиморасчеты в случае выполнения работ по заказу учредителей. Для недопущения возникновения потенциально конфликтной ситуации, возможны следующие схемы работы (по окончании этапа раскрутки):

1. Все отношения между компаниями-учредителями строятся исключительно на коммерческой основе – рыночные цены за выполнение услуг минус 20%.

2. Киевский оператор признается «бюджетной» организацией компаний-учредителей со всеми следующими отсюда плюсами и минусами.

3. Компромиссная схема – постоянная составляющая расходов (затраты на аренду помещений, связь, хостинг, постоянная составляющая зарплаты) – компенсируются учредителями, переменная составляющая – проценты от выполнения услуг.

Реализация

Все работы над проектом должны сопровождаться мощной маркетинговой поддержкой. Деятельность оператора услуг, как и деятельность его учредителей должна быть по возможности более публичной. Надо помнить, что важнейшее конкурентное преимущество (наряду с консолидацией знаний и усилий) оператора услуг – открытость, «прозрачность», когда заказчик услуг получает именно то, в чем он нуждается, а не то, что консультант может ему продать.